• O problema: os governos são, mais do que nunca, alvo de desconfiança.
• Porque é que isso importa: a confiança do público – e a confiança dentro de uma organização – é a chave do sucesso.
• A solução: os 7 sinais de confiança realinham a confiança dentro de e para com uma organização.

A confiança é importante. A confiança, ou mais commumente a falta dela, entre governos e cidadãos, entre empresas e os seus clientes, entre todos nós como indivíduos. “Como é que os levamos a confiar em nós?”, vem o grito queixoso. Chega-se à conclusão de que precisamos de muito mais confiança. Rapidamente. A educação e a comunicação são invariavelmente propostas como a resposta ao problema de falta de confiança. Mas raramente estes debates se orientam para a reflexão sobre as raízes do problema. Quando o fazem, descobrem que muitas vezes não se trata de confiança propriamente dita, mas de algo mais. Sobre a confiança, ou sobre a falta dela.

Quer escrever para nós? Dê uma vista de olhos ao guia para os colaboradores da Apolitical

Um exemplo raro no contexto do serviço público é o Inquérito à Satisfação Global com a Democracia de 2020 que indica que a falta de credibilidade está no cerne da falta de confiança nos governos.  “Se a satisfação com a democracia está agora a diminuir em muitas das maiores democracias maduras e emergentes do mundo… não é porque as expectativas dos cidadãos sejam excessivas ou irrealistas, mas porque as instituições democráticas estão a ficar aquém dos resultados que mais importam para a sua legitimidade”, conclui o relatório. A lista de questões que identifica inclui “probidade no cargo, defesa do Estado de Direito, capacidade de resposta às preocupações do público, garantia de segurança económica e financeira, e aumento do nível de vida para a grande maioria da sociedade.”

A confiança é um resultado, não uma mensagem ou um slogan.

As estatísticas do relatório são retiradas de inquéritos sobre a satisfação ou confiança nos governos ou na democracia. 2019 representou o mais alto nível de descontentamento democrático desde que a investigação começou em 1995. O aumento tem sido especialmente acentuado desde 2005, e nos Estados Unidos em particular, os níveis de insatisfação com a democracia aumentaram em mais de um terço da população numa geração. Eles e outros, nomeadamente o Reino Unido, Brasil, México, África do Sul, Colômbia e Austrália, estão agora no seu nível mais elevado de insatisfação democrática jamais registado.

Confie em mim neste assunto

A Filósofa e perita em confiança, Baronesa Onora O’Neill, resumiu isto de forma clara: “A questão de como restaurar a confiança está na boca de todos. A resposta é bastante óbvia: primeiro ser confiável e depois fornecer boas provas de que se é confiável”.

Isto levanta então a questão ­- o que deve ser visto como confiável?

A confiança é um dos temas mais pesquisados na academia. Apesar disso, há pouco consenso sobre o que é ou o que a define – com psicólogos, sociólogos, cientistas comportamentais e outros, todos fornecendo perspectivas diferentes, e por vezes contraditórias. Mas no meio deste aparente caos, há um consenso surpreendente sobre as coisas que suscitam confiança, tanto num contexto pessoa-a-pessoa como em contextos institucionais ou sociais.

A Iniciativa TIG Tech, uma colaboração entre a Britânica sem fins lucrativos Society Inside e o instituto Alemão de ciências aplicadas Fraunhofer Institute for Systems Innovation Research resumiram essas coisas em 7 Sinais de Fidedignidade. Os sete sinais são aquelas coisas que é comummente acordado que ajudarão a ganhar confiança, e cuja falta abre o caminho para a desconfiança.

• Intenção: Boa intenção, mantida através do processo de cumprimento dos objetivos e dos resultados
• Competência: Cumprir contra as expectativas, de forma eficaz, fiável, consistente, responsável
• Respeito: Ver os outros como iguais; ouvir e levar a sério as suas preocupações, pontos de vista e direitos. Considerando o potencial impacto das palavras e dos actos nos outros
• Integridade: Fazendo o que dizes que vais fazer. Agir honestamente, ser responsável imparcial e independente de interesses particulares
• Abertura: Ser aberto, transparente e acessível nos processos, comunicações, explicações e interações
• Inclusão: Ser colaborativo, inclusivo, envolvendo outros
• Equidade: Garantia de justiça e igualdade nos processos de governação aplicação e resultados

Irás reconhecê-los. Embora possam existir diferentes interpretações culturais, eles estão de alguma forma no centro dos sistemas de justiça nacionais e internacionais, na maioria das declarações de valores organizacionais, programas de mudança de cultura, quadros de boa governação, códigos de conduta e muito mais. E é também bastante óbvio que se se fizer o oposto destes sinais, não merecerá confiança.

Além disso, a nossa investigação deixou muito claro que estes não são apenas conceitos abstractos ou teorias académicas. Estes sete sinais estão profundamente enraizados na nossa psicologia individual e colectiva e nas formas fundamentais como as nossas sociedades trabalham e evoluíram.

Os sete magníficos

São familiares quase ao ponto da banalidade. Talvez esta mesma familiaridade poderá significar que a sua importância possa ser facilmente subestimada e poderá explicar porque são frequentemente negligenciados?

Ao procurar ganhar confiança, as organizações de confiança irão utilizá-las como “guias para cumprir”; alinhando liderança, cultura, tomada de decisões, métricas e sistemas de recompensa para as incorporar e sinalizar interna e externamente o quão seriamente são consideradas. Para muitos outros, porém, serão mais “feitiços enganosos, pedaços de magia primitiva de palavras que estão a tentar tornar algo verdadeiro apenas incitando-o.”

Esta perspectiva é onde as sementes da desconfiança são semeadas. O que é interessante sobre o uso da confiança como enquadramento para o tipo de reflexão interna sobre estes sinais – em vez de, digamos, valores ou boa governança – é que ela obriga-o a olhar para o exterior como ponto de partida.

A confiança é um resultado, não uma mensagem ou um slogan. É o resultado de alguém que o percebe como confiável. É também um pouco como o amor e a felicidade: quanto mais obstinadamente o perseguirmos por si próprios, mais ilusória se poderá tornar. Mas a confiança, o amor e a felicidade têm outra coisa em comum. Todos eles são mais propensos a surgir como resultado da atenção a algo maior do que nós – o bem dos outros.

A razão para ser considerado como digno de confiança começa por dedicar atenção a alguém que não a si próprio e a algo que não os seus próprios objectivos ou os da sua organização e sucesso.

Se quiser saber mais, a Hilary produziu um micro-curso online gratuito ‘Uma Introdução à Fiabilidade e Confiança na Prática’. Tem 4 lições com exercícios para o ajudar a explorar a confiança e a desconfiança no seu próprio contexto:

• Os efeitos da confiança e da desconfiança
• 5 coisas importantes a saber sobre confiança
• 7 sinais de fidedignidade explicados
• Como a confiança se perde, e pode ser recuperada?

Este artigo foi escrito por Hilary Sutcliffe, directora da SocietyInside.

Para saber mais, clique aqui: https://apolitical.co/solution-articles/en/earning-trust-and-avoiding-distrust-in-the-public-service